Your browser (Internet Explorer 6) is out of date. It has known security flaws and may not display all features of this and other websites. Learn how to update your browser.
X

Archive for Listopad, 2013

Yeseter Now: Příprava na vánoční nákupy očima internetu

Společnost Yeseter Now, která se zabývá monitoringem a analýzou sociálních sítí a webových diskuzí, připravila pohled na přípravy na vánoční nákupy, o kterých se aktuálně na internetu živě diskutuje. Pro účely tohoto průzkumu společnost Yeseter Now analyzovala v období od 20. října do 5. listopadu přes 35 tisíc diskusních příspěvků týkajících se příprav na Vánoce. V tomto období zhruba 70 procent diskutujících požaduje od svých přátel radu na vhodné vánoční dárky. 16 procent diskuzí se točí také kolem receptů na vánoční pochutiny.
More…

CRM na cestách s velkoobchodem

Obchodní organizace, ať už velko- či maloobchodních řetězců nepatří právě mezi ta odvětví, která by příliš investovala do informačních technologií. Obchodní cestující vláčející nabitou aktovku plnou vzorků, tištěných katalogů a stohů objednávek se zde, navzdory vzkvétajícím e-shopům, ještě stále neřadí do kategorie nostalgických vzpomínek.

Podle dlouhodobých průzkumů investují velkoobchody celosvětově do IT zhruba 1.4 procenta ročního obratu, přičemž průměr na odvětví se pohybuje někde u hodnoty 3.1 procenta. Co se týče IT výdajů na jednoho zaměstnance je to 4 733 dolaru ročně, když průměr za odvětví je kolem osmi tisíc dolaru na firemního uživatele. Z celkového počtu zaměstnanců zaměstnává tento segment 2.2 procenta IT pracovníků a odvětvový průměr zde činí 4.6 procenta.

Nelze se proto ani moc divit, že dodavatelé podnikových aplikací na potřeby této branže příliš vstřícně nereagují. Například v oblasti CRM aplikací, dobrou referenci u velkoobchodní společnosti aby jeden opravdu pohledal. To ale nepřekvapuje.

Obchodní zástupci tohoto segmentu pracují s poměrně specifickými požadavky a v rámci procesů, které konvenční CRM systémy téměř nenabízejí. Standardní CRM je primárně zaměřeno na získávání kontaktů, generování nových příležitostí u nových zákazníků a jejich další kvalifikaci v průběhu právě spuštěného obchodního cyklu. To vede u většiny firem celé řady odvětví k optimálnímu řízení prodejních kanálů. Ne však u velkoobchodních firem, kde jsou obchodníci motivováni velkoplošným obchodním úspěchem svých stálých prodejců, a ne získáním konkrétního nového klienta.

Zákazníkem reprezentanta velkoobchodu je stálá síť prodejen (retail), kde se snaží udržet optimální stavy skladových zásob výrobků podle statistiky jejich prodejů. K tomu potřebuje pružný objednávkový systém založený na spolupráci s chytrým e-katalogem aktualizovaným v reálném čase s back officeERP systému propojeným např. na řízení zásob.

V oblasti marketingu se zase plně stará o vzdělávání sítě svých prodejců. Neustálá inovace výrobků zde není ničím neobvyklým. Nabídnout nový produkt vhodným a atraktivním způsobem je klíčem k úspěchu. Provádění kontrol a hodnocení obchodů při prezentaci zboží je rovněž součástí každodenní práce obchodního zástupce v tomto segmentu. K tomu třeba běžně potřebuje CRM systém spolupracující se záznamovým zařízením, jenž umožňuje pořizování záběrů – a jejich další zpracování – přímo z prodejny.

Tohle ale od klasického CRM lze pouze těžko očekávat. Vůbec CRM, tedy systémům určeným pro řízení vztahů se zákazníky, se nyní často vyčítá, že se více orientují na samotné řízení než na zákazníka. Jinými slovy, že se u své zkratky (customer relationship management) zahleděly více do onoho M, než do C.

Tento fakt trefně vystihli konzultanti od Forrester ve své nedávné zprávě, kde konstatují, jak původně dobře míněné úsilí mnoha CRM systémů –zaměřených na vnitropodnikové procesy a cíle, nakonec zcela pominulo ten nejdůležitější článek. Totiž zákazníka.

Je možné, že dodavatelé CRM konzultují funkcionalitu svých aplikací s top manažery nadnárodních korporací, kterým tyto systémy slouží jenom k administraci regionálních obchodních případů, a kteří nikdy žádného zákazníka ani nepotkali.

Zkušení obchodníci potřebují ale hlavně porozumět nákupnímu chování, náladám a potřebám svých zákazníků. Více než na CRM systém, potřebují se zaměřit na datové výstupy, které jim tyto systémy poskytují. Z nich je pak možné např. vysledovat trendy, které mohou přispět k definici obchodní strategie.

Ale zpět k obchodním sítím. S příchodem mobilních CRM aplikací, a také tabletů, se tomuto sektoru začalo blýskat na lepší časy. A to jak obchodníkům, tak i jejich manažerům.

Protože tu většina zástupců permanentně tráví svůj čas na cestách, mají díky mobilním CRM nástrojům mnohem lepší vhled do skutečných potřeb a výkonnosti prodejců. Mohou je tím pádem lépe obsloužit a okamžitě sdílet své poznatky navzájem mezi sebou. Tím se obchodní tým stává více koordinovaným a akčním. Říka se tomu zákaznicky orientovaná struktura obchodního týmu.

Mezi vlastnosti mobilního CRM prospěšné pro odvětví velkoobchodu rozhodně patří:

Kalendář a e-mail. Synchronizace s kalendářem, e-mailem, diářem či databází kontaktů umožňuje lepší organizaci času – přes plánování telefonátů, zařizování schůzek nebo vyřizování obchodní korespondence.

 

  1. Nastavitelné řídící panely pro trasování dodávek, zobrazování stavů zásob, výkonnosti prodejen, nákupních trendů ze sociálních sítí

 

  1. Mít k dispozici data o aktuálních objednávkách, pohledávkách nebo skladových zásobách či obchodních výsledcích svých klientů je pro obchodníka na cestách doslova k nezaplacení.

 

Správa smluv. Okamžitý přístup ke smlouvě a aktivní práce s ní zvyšuje akceschopnost obchodníka v přímém jednání se zákazníkem.

Snímky a videa. Online zobrazování a organizace výrobků v prodejnách. Možnost pořizování obrázků a online snímání video záběrů, přímá dokumentace zákaznických stížností s možností okamžité reakce.

Přílohy. Možnost přidání zápisů z jednání, konkrétní akce nebo vykazování návštěv patří k nenápadným, nicméně velmi praktickým vlastnostem CRM nástrojů. Nově též práce s přílohou v textovém, audio a video formátu.

GPS. Plánování okružních jízd pomocí GPS dává reprezentantovi možnost optimalizace pracovních cest.

Off-line režim. Práce v nespřaženém režimu, bez nutnosti přístupu k internetu, je pro pracovníka v terénu velmi užitečná.

 

Napsáno pro ICT Revue, Listopad 2013

 

 

Yeseter Now: straničtí lídři očima internetu

Společnost Yeseter Now, která se zabývá monitoringem a analýzou sociálních sítí a webových diskuzí, připravila exkluzivní analýzu vývoje popularity osmi nejdiskutovanějších stranických kandidátů. Předvolební obrázek se po volbách zásadně mění.

More…