Your browser (Internet Explorer 6) is out of date. It has known security flaws and may not display all features of this and other websites. Learn how to update your browser.
X

Kurvítka aneb Šmějdi 2.0

Systémy tzv. „kurvítek“, které úspěšně snižují životnost nejrůznějších přístrojů, se postupně podepisují i na vnímání kvality samotných značek. A celé to funguje asi následovně.

 

Bohuslav Bohuněk

Na začátku stojí třeba reklama nebo „ekologický“ článek, který zákazníka přesvědčí, že je nejvyšší čas vyměnit svůj deset patnáct let starý spotřebič za nový, moderní, ekologický a úsporný, na konci pak mnohdy zjištění, že to byla nejdražší koupě v životě.

Velké očekávání

Když jsme před necelými šesti lety kupovali lednici a nahrazovali tak stále fungující, nicméně tzv. „morálně zastaralý“ přístroj, uvažovali jsme následujícím způsobem: rádi si připlatíme za co nejekonomičtější provoz a rádi si připlatíme za značku, která zaručí dlouhodobou životnost. Volba padla na značku Liebherr, mercedes mezi trabanty, jak kdosi tuto značku charakterizoval na internetu. Výrobce běžně dává na své výrobky prodlouženou pětiletou záruku, takže už to by mělo indikovat kvalitu. Nebo ne?

Velké zklamání

Přesně po pěti a půl letech lednice vypověděla službu. To samo o sobě je nepříjemný zákaznický zážitek, protože každého hned napadne otázka, kolik bude stát oprava. Ale skutečný šok přichází ve chvíli, kdy servisní technik konstatuje, že se jedná o neopravitelnou závadu a jako variantu nabídne sepsání protokolu pro případnou slevu z nákupu nového spotřebiče téže značky.

S dobrozdáním se obracíte na oficiálního dovozce, který s vámi soucítí: „Je nám líto situace, ke které u Vašeho přístroje došlo. Vaši žádost jsme projednali a máme pro Vás následující nabídku. Nabízíme Vám prodej nového přístroje dle Vašeho výběru se slevou ve výši 33% z plné (nikoli akční) ceny.“ Bohužel nabídka eshopu importéra je postavena z velké části právě na akčních cenách se slevou až 30 %, takže žádné velké lákadlo se nekoná.

Pátrání a oprava názoru

Frustrovaný zákazník většinou začne pátrat, zda pouze on je takový smolař. V tomto konkrétním případě lze na internetu, převážně na cenovém srovnávači Heureka, za poslední tři roky najít bezmála čtyři desítky stížností zákazníků, jejichž popis fatální závady lednice této značky se podobá jako vejce vejci: Po 7 letech odešla jako neopravitelná, únik v chladicí části; Po 4 letech přestala fungovat. Neopravitelné – únik chladiva; Únik chladiva přesně po 6 letech provozu a rok po uplynutí záruky; Chladnička v pořizovací ceně 27 tisíc Kč je po 5 letech provozu neopravitelná!!! …“

To už přeci nemůže být náhoda! Desítky lednic (možná spíš stovky, protože ne každý se se svým naštváním jde svěřit internetu), kterým plus minus po pěti letech kdesi v útrobách něco praskne a výsledkem je neopravitelná závada, přeci musí mít nějaký společný konstrukční nedostatek.

Srážka očekávání s realitou vede ke korekci značkového očekávání. „To, že u zánovní a ne zrovna levné chladničky dojde po cca 3,5 roku provozu k úniku chladícího média v důsledku netěsnosti okruhu do izolace přístroje, mi tedy vyrazilo dech. Druhý šok přišel, když mi opravář sdělil, že tato závada je neopravitelná a chladnička je na vyhození,“ popisuje frustraci, kterou asi zažila většina zklamaných zákazníků Vladimír. „U ledničky této kategorie si představuji větší životnost,“ přidává další zklamaný zákazník a podobný postoj se celkem pochopitelně táhne mnoha dalšími reakcemi.

Zavržení značky

Redakci se podařilo přímo spojit se dvěma zklamanými zákazníky. Anna Laurichová popisuje stejnou zkušenost, jako ostatní zákazníci a zároveň potvrzuje, že jí technik říkal, že se s podobnou závadou nesetkává poprvé. „Na internetu jsem si našla opraváře, který prý opravuje i neopravitelné závady. Tvrdil, že je třeba vyměnit trubičky, které se dřív vyráběly ze silnějšího materiálu, zatímco dnes jsou velmi tenké a zhruba po sedmi osmi letech dochází k jejich korozi, ale postihuje to i další značky,“ popisuje tak pravděpodobně princip „kurvítka“

Karel Král rovněž popsal identickou neopravitelnou závadu, přitom jako stěžejní důvod výběru známé značky uvádí životnost: „Štve mě dnešní svět, kde se věci kazí po dvou letech a jsou na vyhození, a proto jsem hledal něco, co vydrží déle.“

„Známí mi říkali, že je to německá kvalita. Po téhle zkušenosti jsem se ale rozhodla pro jinou značku,“ zareagovala pragmaticky Anna Laurichová.“  Změna zákaznických postojů je přitom typickým důsledkem negativního zážitku se značkou.

PS:

I když se oficiální dovozce k novinářským dotazům („Na jakou průměrnou životnost jsou konstruovány lednice Liebherr?“ a „Odpovídají standardům značky Liebherr desítky negativních recenzí na Heureka.cz a liebherr.netstranky.cz popisující jednu a tu samou závadu?“) slíbil vyjádřit, i po třech týdnech zůstaly otázky bez odpovědi.